Fondation Marocaine Pour L’éducation Financière

Protection de la clientèle

 

Plusieurs mécanismes de résolution à l’amiable sont mis à notre disposition en cas de problème, difficulté ou besoin d’information sur un produit financier donné. Les Autorités de contrôle et de régulation des établissements financiers (Bank Al-Maghrib, ACAPS, AMMC) œuvrent pour protéger la clientèle et asseoir une relation de confiance entre cette dernière et les établissements soumis à leur contrôle.

En cas de différend ou problème avec un établissement de crédit (banque, société de financement …)

1- Je m’adresse à mon établissement de crédit :

Mon établissement de crédit est tenu de m’informer sur son dispositif interne pour recevoir et traiter ma réclamation. Il m'indique : 

  • les canaux dont je dispose pour déposer  ma réclamation;

  • le déroulement du traitement de ma réclamation.

>  Mon établissement de crédit est tenu de me délivrer un accusé de réception.

>  Il dispose d’un délai de dix jours ouvrés pour se prononcer sur la non recevabilité de ma réclamation en m’adressant, le cas échéant, une lettre de réponse motivant l’irrecevabilité de ma réclamation tout en me précisant les autres voies de recours possibles dont je dispose.

> La  réponse définitive sur le traitement de ma réclamation, recevable, devrait intervenir dans un délai n’excédant pas deux mois.  

2- Je m’adresse à la médiation bancaire :

Après épuisement du recours interne au niveau de mon établissement de crédit, je peux saisir le Centre Marocain de Médiation Bancaire, par courrier postal ou électronique, ou par un dépôt direct auprès de son siège. 

Deux dispositifs de médiation sont disponibles : 

  • un dispositif institutionnel portant sur les différends dont le montant est inférieur à un million de dirhams. Dans ce cadre, les décisions du médiateur s’imposent aux établissements de crédit lorsque le montant en jeu ne dépasse pas 100.000 dhs. Ce service est gratuit ;
  • dispositif conventionnel portant sur les différends dont le montant est supérieur à un million de dirhams. Ce service est payant.

Les informations sur le règlement de la médiation bancaire (les conditions de dépôt d’une demande de médiation bancaire, les champs d’intervention, les délais de traitement …) ainsi que  les coordonnées du centre sont consultables sur son site internet www.cmmb.ma.

3- Je m’adresse à Bank Al-Maghrib :

Après épuisement des voies de recours internes, je peux m’adresser à Bank Al-Maghrib, à travers le dépôt d’une réclamation écrite à laquelle j’annexe  tout document justifiant l’objet de ma demande. 

Les informations sur les modalités de dépôt d’une réclamation au niveau de Bank Al-Maghrib (électronique, postale, directe)  et sur le rôle de cette dernière en matière de protection de la clientèle sont consultables sur le lien suivant :

http://www.bkam.ma/Supervision-bancaire/Protection-de-la-clientele-des-etablissements-de-credit

 

En cas de différend ou problème sur un instrument financier :

Si j’ai un problème ou une réclamation sur un investissement en un instrument financier, j’adresse ma réclamation à la société avec laquelle j’ai traité la transaction (société de bourse, banque pour l’activité dépôt de titres, société de gestion, etc.).

Si cette démarche n’aboutit pas, je peux saisir l’AMMC. Les informations sur le rôle de cette autorité dans la protection des épargnants ainsi que les informations détaillées sur la procédure de dépôt d’une plainte ou d’une requête sont consultables sur le site de cette autorité, accessible sur le lien suivant :

http://www.ammc.ma/espace-epargnants/role-de-lammc-dans-la-protection-de-lepargnant

 

En cas de différend ou problème sur un produit d’assurance :

Si j’ai un problème ou une réclamation contre un organisme d’assurances soumis au contrôle de l’ACAPS, je dois m’adresser en premier à l’organisme en question. Si cette voie n’aboutit pas, je peux adresser ma réclamation à l’ACAPS qui entreprendra l’action la plus appropriée que lui confère la réglementation.

Les informations sur le rôle de cette autorité dans la protection des assurés ainsi que les informations détaillées sur la procédure de dépôt d’une plainte sont consultables sur le site de cette autorité, accessible sur le lien suivant :

http://www.acaps.ma/protection-des-assures/presentation/

 

Consultez la liste des établissements agréés